Tucna's blog

Najít dnes kvalitní a na pohled zajímavé boty je v běžné distribuční síti skoro nemožné. Pokud jde o vzhled, řídí se většina výrobců tím co je in, tedy pokud je ne-příliš-vkusná sezóna, máte smůlu. Pokud jde o kvalitu, základním měřítkem by měla být cena a značka. Z těchto parametrů lze v ideálním světě odvodit použité materiály, náročnost výroby či exkluzivitu. Bohužel to však často není pravda. Mé třídírkové KMM, s pořizovací cenou kolem 1800 Kč, čeká už třetí zimní sezóna a stále nejsou ani zdaleka na odpis. Nikde se nepárají, nerozlepují, nejsou sešlapané ani prošlápnuté, nejsou ani z venku viditelně opotřebované. Tedy řekl jsem si minulý rok, že se porozhlédnu v podobné cenové kategorii po botách do teplejších časů. Ke své smůle jsem narazil na prodejnu Stival a boty značky Klondike.

Na pohled perfektní

Okamžitě mi padly do oka. Pěkné, kožené, za necelých 1400 Kč. Super. Každopádně co se za pár měsíců nestalo; boty se začaly rozpadat. Nosil jsem je jen občasně, párkrát do týdne, navíc v podstatě jen k cestě do práce a z práce (I am developer, I have no life). Nebydlím v horách, lese ani bažině; boty tedy nebyly vystaveny extrémní zátěži okolního prostředí.

Objevily se na nich tyto poškození:

Můžete vidět prošlápnutí stélky v oblasti paty, ve které se u pravé boty objevila i díra skrz na skrz. Navíc se celá odchlípla a odkryla, v jakém stavu je vrstva pod ní (hned mě napadlo přirovnání ke strusce použité pro opravu českých dálnic).

Na dalších fotkách je pak zřetelné poškození podrážky:

Vidíte ji odchlíplou tak, že se do mezery vejde prst. Na patě je pak téměř se odlamující kus.

Reklamace

No co, stane se. Asi vadný pár. Přece jen od zakoupení k reklamaci uplynulo něco přes 5 měsíců, při kterých jsem boty reálně nosil asi 4 a pak nechával uložené v krabici, než budu mít k řešení situace čas. S vidinou úspěšného vyřízení jsem je řádně vyčistil a odnesl do prodejny k reklamaci. Paní prodavačka mi je ochotně převzala, celý problém zaevidovala a oznámila, že obuv přepošle na posouzení. Stále jsem byl pln optimismu, přece jen pár měsíců občasného nošení je málo i na podstatně levnější boty z méně kvalitních materiálů. Jaké bylo mé překvapení když mi byl oznámen výsledek posouzení – reklamace zamítnuta. Paní prodavačka na prodejně mi k situaci neměla co říct, stavěla se v celém procesu do pozice člověka, který o ničem nerozhoduje.

Přikládám scan oficiálního vyjádření k zamítnutí reklamace:

No, co se tam dá dočíst.

Podle reklamačního řádu je zákazník povinen věc předložit k reklamaci při vzniku první závady dle paragrafu 599 Občanského zákoníku a nikoliv obuv dále používat až do stavu, kdy je neopravitelná.

Netvrdím, že jsem je důkladně prohlížel denně, ovšem občas ano. Když se mi celá bota propadla, zpozoroval jsem poničení a přestal je nosit, neboť to bylo vyloučeno. Z fotek to možná není patrné, ale poškození podrážky je natolik závažné, že v této chvíli znemožňuje užití obuvi. Mimochodem, „§“ se píše tou klávesou vedle „ů“.

Ze stavu předmětné obuvi je evidentní běžné opotřebování věci. Obuv je spotřebována ve své užitné hodnotě.

Co mi tato věta řekla? Stival (podepsán p. Souček) označil předloženou obuv za běžně opotřebovanou. Jinými slovy, oficiální vyjádření zní

pro boty koupené u Stivala je odpovídající stupeň opotřebování za pár měsíců občasného nošení takový, jaký vidíte na fotkách.

To mě celkem zarazilo. Taková upřímnost se hned tak nevidí. Jen na okraj – odborný posudek nějak podporující dané tvrzení mi nebyl předložen.

Mé vyjádření

Emailem jsem požádal p. Součka o upřesnění jeho stanoviska (předkládám mírně upravený):

Dobrý den,

před pár dny mi byla zamítnuta reklamace obuvi. Bylo mi sděleno, že poškození odpovídá době používání a naznačeno, že jsem boty nedal na reklamaci ihned po zjištění závady.

Boty jsem zakoupil 14.6.2012. Od té doby jsem je nosil velmi nepravidelně (běžné denní nošení, navíc ne každý a už vůbec ne celý den). Závada se projevila koncem listopadu kdy jsem je tedy přestal nosit a přinesl do vaší prodejny v Ostravě ve Futuru k reklamaci. Praskla podrážka, v zadní části pravé boty se dokonce objevila široká svislá prasklina. Všiml jsem si, že se stejná závada začíná objevovat i na botě druhé, a to na stejném místě!

Bylo mi tedy vaším dopisem o zamítnutí sděleno, že boty koupené v prodejně Stival (kožené, cena cca. 1400,-) se po pěti měsících občasného nošení stanou nepoužitelnými. Rozumím tomu správně?

Vaše nařčení o tom, že se bota po prasknutí podrážky používala dále, je bohužel nemístné. Poškození charakteru, které vám bylo předloženo k reklamaci, dle mého soudu vylučuje normální nošení. Nevšiml jsem si ani dříve, že by bota na podrážce postupně praskala, a to jsem je pravidelně zběžně prohlížel (např. při provádění impregnace).

Byl bych moc rád, kdyby se daná situace vyřešila. Obuv v této cenové kategorii už nepovažuji za úplně levnou a očekával bych tedy určitou kvalitu materiálu i případný servis. V této chvíli jsem silně nespokojen a uražen z osočení, že si snad za problém můžu sám. Můžu vám zaručit, že pokud nedostanu smysluplné vyjádření přijdete minimálně o jednoho zákazníka a dále pak budu postupovat jinou cestou.

S pozdravem,
Pavel Vlašánek

Odpověď jsem nedostal. Situaci jsem v hlavě uzavřel a případné další kroky odložil na neurčito.

Jak postupovat

Upozorňuji, že nejsem právník. Následující řádky píšu po studiu souvisejících zákonů, odborných fór, reálných kauz a příspěvků z poraden. Pokud se v něčem pletu, budu rád za uvedení na pravou míru.

Napsal jsem článek, uvedl fotky, popsal situaci. To je pro mě nejjednodušší co lze, tedy informovat o kvalitě výrobků a jednání prodejce. Existuje však i právní obrana, kterou můžete použít s cílem mimosoudního nebo soudního vyrovnání.

Existují instituce nabízející poradenství zdarma, popř. schopné se za vás rovnou postavit:

Sdružení obrany spotřebitelů, Sdružení českých spotřebitelů, Spotřebitel, časopis dTest

Pokud však chcete, můžete vše vzít do vlastních rukou už od začátku. Reklamace je ukotvena v zákonech

č. 40/1964 Sb., občanský zákoník (jak už je uvedeno v dopisu p. Součka), § 619 – 627

a

č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, § 19

Prvním krokem je nechat vypracovat na předmětnou věc posudek soudním znalcem, jejichž seznam najdete na justice.cz, nebo třeba katalog.cz. Posudek musíte zaplatit vy, ovšem v souladu s § 598 občanského zákoníku

Kupující má právo na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním práv z odpovědnosti za vady

máte nárok na proplacení od prodejce, pokud dopadne ve váš prospěch. Nevím, jak to chodí jinde, ale při vystavení posudku u Institutu pro testování a certifikaci je vám po zaslání předmětné věci sděleno, zda by dopadl ve váš prospěch. Pokud ne, institut ho nevykoná, nenaúčtuje a věc vám zašle zpátky. Přijdete tedy při nejhorším pouze o peníze za poštovné.

Ještě bych upozornil, že je rozdíl, pokud reklamujete věc do půl roku od koupi nebo až po půl roce.

Reklamace do půl roku od převzetí zboží

Paragraf 616 občanského zákoníku říká:

(3) V případě, že věc při převzetí kupujícím není ve shodě s kupní smlouvou (dále jen „rozpor s kupní smlouvou“), má kupující právo na to, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouvě, a to podle požadavku kupujícího buď výměnou věci, nebo její opravou; není- -li takový postup možný, může kupující požadovat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit. To neplatí, pokud kupující před převzetím věci o rozporu s kupní smlouvou věděl nebo rozpor s kupní smlouvou sám způsobil.
(4) Rozpor s kupní smlouvou, který se projeví během šesti měsíců ode dne převzetí věci, se považuje za rozpor existující již při jejím převzetí, pokud to neodporuje povaze věci nebo pokud se neprokáže opak.

Na tento případ se tedy nahlíží jako na poškození věci existující již při převzetí zákazníkem. Vy si můžete sami vybrat, jestli chcete věc opravit nebo vyměnit za novou.

Reklamace po půl roce od převzetí zboží

Tento případ specifikuje § 619 občanského zákoníku:

(1) Nejde-li o věci, které se rychle kazí nebo o věci použité, odpovídá prodávající za vady, které se projeví jako rozpor s kupní smlouvou po převzetí věci v záruční době (záruka).

Paragraf 620 pak říká:

(1) Při prodeji spotřebního zboží je záruční doba 24 měsíců.

Zde se jedná o rozpor s kupní smlouvou po převzetí věci. Předpokládá se tedy, že se závada objevila až jejím používáním. Paragraf 622 uvádí:

(1) Jde-li o vadu, kterou lze odstranit, má kupující právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna, a prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit. Není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, může kupující požadovat výměnu věci, nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnu součásti. Není-li takový postup možný, může kupující žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit.

V tom vězí jádro pudla. Pokud reklamujete věc do šesti měsíců od pořízení, můžete si vybrat mezi opravou a její výměnou. Pokud až po půl roce, vybrat si nemůžete.

Závěr

Na celou situaci jsem během půl roku v podstatě nemyslel, ovšem teď jsem se ji rozhodl vytáhnout a začít řešit i způsobem popsaným výše. O výsledku budu informovat.

Je mi záhadou, proč výrobci/prodejci obuvi stále nepochopili, jak se chovat k zákazníkům. Při velmi pravděpodobně nízkých výrobních nákladech patří boty k nejčastěji řešeným problémům, což snad ani nedává smysl. Ztratit zákazníka, zařídit si špatnou reklamu, opravdu to za to stojí?

Sám jsem se přesvědčil o kvalitách prodejny Stival. Můžete se znovu podívat na fotky, čemu říká běžné opotřebení po příležitostném čtyř měsíčním nošení. Opravdu si jako zákazník chcete koupit takové boty? Za sebe tedy rozhodně nedoporučuju. Ztratili mou důvěru, projevili se jako nekorektní a prodávající výrobky možná tak do vitrínky, spíš než na nějaké používání. Stival tedy ne, už nikdy.

Tags: reklamace